Assurer la qualité d’un centre de relation client

490 € TTC

Objectifs de la formation

Préréquis

Public

Programme

Module 1 : Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client

  • Les enjeux de fidélisation des clients.
  • Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
  • Le parcours du client, la notion d’expérience client.

Module 2 : Assurer la qualité de service d’un centre d’appels

  • Faire un état des lieux des pratiques existantes.
  • Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
  • Construire des standards de service.
  • Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.

Module 3 : Les référentiels existants

  • Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services.
  • Les prix

Module 4 : Engager le progrès continu

  • Le principe du PDCA.
  • Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires
    (politique et objectifs qualité). Création du plan d’actions.
  • Rédiger des documents au juste nécessaire.

 

Evaluation fin de stage :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
  • Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation

Moyens pédagogiques

Moyens pédagogiques

  • Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
  • Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
  • Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
  • Moyens matériels
  • Mises en situation pratiques
  • Vidéo projecteur

Moyens humains

Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné

Evaluation de la formation

  • Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
  • Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
    • A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
    • A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
  • Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
  • Evaluation de la qualité et de l’assiduité

Intervenants

Profil et Qualification des formateurs habilités :

Nadia SOUAK :

– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes

Autres

Lieu :

  • IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
  • Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial

Durée : 3h dont 1h en coaching

Délais d’accès à la formation :

Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.

Déroulement de l’examen : 

  • Epreuve pratique
  • Epreuve théorique

Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)

Modalités :

⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session

Tarifs (490 € TTC) :

  • Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )

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