Assurer la qualité d’un centre de relation client
490 € TTC
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Objectifs de la formation
- Identifier les outils les plus adaptés pour mettre en place un système de management qualité pertinent.
Préréquis
- Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
Public
- Responsable de centres d’appels.
- Responsable de centre de relations client CRC.
- Responsable qualité d’entreprises de services.
Programme
Module 1 : Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client
- Les enjeux de fidélisation des clients.
- Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
- Le parcours du client, la notion d’expérience client.
Module 2 : Assurer la qualité de service d’un centre d’appels
- Faire un état des lieux des pratiques existantes.
- Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
- Construire des standards de service.
- Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.
Module 3 : Les référentiels existants
- Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services.
- Les prix
Module 4 : Engager le progrès continu
- Le principe du PDCA.
- Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires
(politique et objectifs qualité). Création du plan d’actions. - Rédiger des documents au juste nécessaire.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Intervenants
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Autres
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 3h dont 1h en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (490 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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