Construire son parcours client et y associer un plan d’amélioration continue pour
renforcer l’expérience client.
Appliquer des outils opérationnels
Cette formation nécessite de connaître les principes des systèmes de management de la qualité.
Directeur, Responsable qualité.
Responsable de l’expérience client.
Responsable Marketing. Responsable relation client.
Module 1 : Les enjeux de l’expérience client
- De quoi parle-t-on ?
- Le périmètre de l’expérience client sur le parcours du client.
- De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l’enthousiasme des clients.
Module 2 : Décrire le parcours client
- Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité.
- Raisonner multicanal et personae.
- Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
- Associer à chaque étape clé, les attentes des clients.
Module 3 : Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours
- Mesurer la qualité perçue : NPS, CES, les audits et clients mystères.
- Agir sur les 5M.
- Optimiser les relations avec le client sur le parcours, faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.
Module 4 : Enchanter les clients
- Les scénarii exploratoires.
- Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l’efficacité.
- Identifier les attentes de séduction : viser l’effet “waouh !”. Créer un avantage concurrentiel
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )