Objectifs
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
Ce programme, basé sur l’entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la communication.
Le questionnaire préalable adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux.
Public
Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes,
logistique, production…
Module 1 : Faire la différence dans les situations simples
- L’importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Module 2 : Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
Module 3 : Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
Module 4 : Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
Module 5 : Fédérer ses clients internes
- Mesurer l’enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )