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EnglishComprendre les enjeux de la relation client digitale.
Adapter sa communication aux canaux.
Garantir la satisfaction du client connecté. Prévenir les litiges.
Cette formation nécessite de maîtriser les bases de la grammaire et de l’orthographe.
Webconseiller. / Webmarketer.
Tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.
Module 1 : Comprendre les attentes du client connecté
- Le client connecté et son parcours d’achat.
- Les typologies de clients.
- Distinguer communication synchrone et asynchrone.
Module 2 : Communiquer par écrit avec le client connecté
- Se faire comprendre.
- Prendre en compte son destinataire.
- Employer des phrases et des tournures dynamiques.
- Etre clair, bref et concis.
- Respecter les codes de chaque canal.
Module 3 : Mener l’échange en ligne
- Analyser la demande du client.
- Faire préciser sans irriter le client.
- Savoir reformuler simplement.
- Finaliser l’échange.
- Obtenir le feedback du client sur sa réponse.
Module 4 : Prévenir et gérer les situations délicates
- Repérer rapidement le risque de conflit, de litige.
- Adapter sa réponse au niveau d’urgence.
- “Écouter” le client irrité.
- Ajuster fond et forme.
- Répondre à une réclamation sur Twitter, Facebook.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )