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EnglishObjectifs
Prendre sa place dans la relation de service.
Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
Favoriser la satisfaction client interne.
Préréquis
Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
Public
Toute personne en contact avec des clients internes.
Collaborateur d’entreprise ou d’organisme participant à la “chaîne” d’activités organisée autour du client.
Module 1 : Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
- Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
- Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité.
- Positionner son propre rôle.
- Repérer sa zone d’influence.
- Identifier les étapes de la rencontre.
Module 2 : Offrir une présence empathique à son interlocuteur
- Distinguer sympathie et empathie.
- Réussir les premiers instants.
- Créer les conditions de la confiance mutuelle.
- Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
Module 3 : S’engager activement dans sa relation de service
- Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
- Tenir sa place dans la relation de service.
- Conduire l’entretien par étapes.
- Susciter l’adhésion.
Module 4 : Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
- Anticiper et assurer le suivi.
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
- Positiver chaque situation difficile.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )