Gérer efficacement tous les appels.
Traiter commercialement les situations difficiles.
Transmettre l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.
Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).
Module 1 : C comme Communicant
- Prendre en compte les particularité du téléphone
- S’approprier les principes d’une communication efficace
Module 2 : A comme Ambassadeur
- Représenter son entreprise et ses produits
Module 3 : D comme Disponible
- Faire une bonne première impression
Module 4 : E comme Écoute
- Utiliser la reformulation pour installer la confiance
Module 5 : A comme Adhésion
- Valoriser la solution identifiée.
- Savoir transférer et mettre en attente.
- Mise en situation Entraînements : convaincre le client.
Module 6 : U comme Unisson
- Susciter la décision.
- Valider la satisfaction du client.
- Prendre congé avec cordialité.
Module 7 : X comme XXL dans les situations délicates
- Passer d’une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d’intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
- Mise en situation Entraînement sur cas difficiles.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )