Objectifs de la formation
- Prendre sa place dans la relation de service.
- Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
- Favoriser la satisfaction client interne.
Préréquis
- Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
Public
- Toute personne en contact avec des clients internes.
- Collaborateur d’entreprise ou d’organisme participant à la “chaîne” d’activités organisée autour du client.
Programme
- Module 1 : Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
- Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
- Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité.
- Positionner son propre rôle.
- Repérer sa zone d’influence.
- Identifier les étapes de la rencontre.
- Module 2 : Offrir une présence empathique à son interlocuteur
- Distinguer sympathie et empathie.
- Réussir les premiers instants.
- Créer les conditions de la confiance mutuelle.
- Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
- Module 3 : S’engager activement dans sa relation de service
- Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
- Tenir sa place dans la relation de service.
- Conduire l’entretien par étapes.
- Susciter l’adhésion.
- Module 4 : Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
- Anticiper et assurer le suivi.
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
- Positiver chaque situation difficile.
- Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
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