Objectifs de la formation
- Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.
- Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
- Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.
- Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients.
Préréquis
- Ce programme, basé sur l’entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la communication. Le questionnaire préalable adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux.
Public
- Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
Programme
Module 1 : Se situer dans la relation client
- Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
- Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
- Repérer le niveau d’exigence.
Module 2 : Contribuer à une expérience client réussie
- Connaître les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.
- Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
- Situer son rôle dans la satisfaction client
Module 3 : Faire face avec empathie aux exigences des clients
- Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
Module 4 : Transformer un client mécontente en client satisfait pour mieux le fidéliser
- Adopter une attitude positive face au mécontentement.
- Désamorcer les tensions.
- Analyser en finesse la source d’une frustration ou d’un mécontentement.
- Appliquer les règles d’or pour régler un litige.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Intervenants
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Autres
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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