Objectifs de la formation
- Satisfaire par le service rendu au client.
- Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
- Gérer commercialement réclamations et litiges
Préréquis
- Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
Public
- Les techniciens ayant des contacts en face-à-face avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
Programme
Module 1 : Se situer dans la relation client
Module 2 : Définir les clés d’une expérience client réussie
Module 3 : Représenter sa société dès la prise de contact
- Intégrer le double enjeu du technicien :
- Satisfaire par le service rendu au client
- Fidéliser par la qualité de la relation
Module 4 : Gestion des évènements et des situations délicates
Module 5 : Recueillir les informations avant l’intervention
- Effectuer le diagnostic technique.
- Personnaliser la relation
Module 6 : Répondre à la demande du client
- Expliquer efficacement une consigne d’utilisation
- Expliquer simplement la panne et proposer des solutions
- Répondre à l’objection sans agressivité ni timidité
- Faire une démonstration
Module 7 : Renforcer la relation client
- Oser dire non à une demande « hors-jeu » en préservant la relation
- Faire le bilan de l’intervention avec le client
- Prendre congé en laissant une « dernière bonne impression »
Evaluation fin de stage :
Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Autres
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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