Objectifs de la formation
- Construire son parcours client et y associer un plan d’amélioration continue pour
- renforcer l’expérience client.
- Appliquer des outils opérationnels
Préréquis
- Cette formation nécessite de connaître les principes des systèmes de management de la qualité.
Public
- Directeur, Responsable qualité.
- Responsable de l’expérience client.
- Responsable Marketing. Responsable relation client.
Programme
Module 1 : Les enjeux de l’expérience client
- De quoi parle-t-on ?
- Le périmètre de l’expérience client sur le parcours du client.
- De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l’enthousiasme des clients.
Module 2 : Décrire le parcours client
- Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité.
- Raisonner multicanal et personae.
- Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
- Associer à chaque étape clé, les attentes des clients.
Module 3 : Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours
- Mesurer la qualité perçue : NPS, CES, les audits et clients mystères.
- Agir sur les 5M.
- Optimiser les relations avec le client sur le parcours, faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.
Module 4 : Enchanter les clients
- Les scénarii exploratoires.
- Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l’efficacité.
- Identifier les attentes de séduction : viser l’effet “waouh !”. Créer un avantage concurrentiel
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
Intervenants
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Autres
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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