Objectifs de la formation
- Développer la connaissance et la compréhension des clients de l’entreprise.
- Valoriser le capital clients via des actions ciblées.
- Améliorer l’expérience client et renforcer l’engagement grâce au digital
Préréquis
- Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
Public
- Responsable marketing et commercial
- Responsable communication
Programme
Module 1 : L’impact du digital pour les clients
- La fin des 4 P : un marketing plus relationnel et émotionnel
- L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact
- De nouveaux métiers pour l’expérience client : CX/UX
Module 2 : Le diagnostic de l’expérience client
- Les choix de stratégies en termes d’expérience client
- Les différences avec la relation client
Module 3 : Les composant de l’ expérience client
- Compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement
- E-mailing ; téléphone ; app mobile ; magasin connecté ; e-merchandising ; medias sociaux ;…)
Module 4 : Construire une nouvelle expérience client
- Les scénarios relationnels
- Les parcours clients et les points critiques
- L’enrichissement de la fiche client
- La définition d’une road map UX
Module 5 : Le pilotage de l’ expérience client
- Les KPI’s à définir
- Datas (CX, Net Promoter Score…) et tableaux de bord
- La co-construction de nouvelles expériences client
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Intervenants
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Autres
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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