Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la relation client digitale.
- Adapter sa communication aux canaux.
- Garantir la satisfaction du client connecté. Prévenir les litiges.
Préréquis
- Cette formation nécessite de maîtriser les bases de la grammaire et de l’orthographe.
Public
- Webconseiller. / Webmarketer.
- Tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.
Programme
- Module 1 : Comprendre les attentes du client connecté
- Le client connecté et son parcours d’achat.
- Les typologies de clients.
- Distinguer communication synchrone et asynchrone.
- Module 2 : Communiquer par écrit avec le client connecté
- Se faire comprendre.
- Prendre en compte son destinataire.
- Employer des phrases et des tournures dynamiques.
- Etre clair, bref et concis.
- Respecter les codes de chaque canal.
- Module 3 : Mener l’échange en ligne
- Analyser la demande du client.
- Faire préciser sans irriter le client.
- Savoir reformuler simplement.
- Finaliser l’échange.
- Obtenir le feedback du client sur sa réponse.
- Module 4 : Prévenir et gérer les situations délicates
- Repérer rapidement le risque de conflit, de litige.
- Adapter sa réponse au niveau d’urgence.
- “Écouter” le client irrité.
- Ajuster fond et forme.
- Répondre à une réclamation sur Twitter, Facebook.
- Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Autres
Lieu
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée
- 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
- Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
- Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates
- Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
- Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Handicap :
- Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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