téléconseillers : développer ses compétences commerciales
1090 € TTC
Objectifs de la formation
- Gérer efficacement tous les appels.
- Traiter commercialement les situations difficiles.
- Transmettre l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
Préréquis
- Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.
Public
- Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).
Programme
Module 1 : C comme Communicant
- Prendre en compte les particularité du téléphone
- S’approprier les principes d’une communication efficace
Module 2 : A comme Ambassadeur
- Représenter son entreprise et ses produits
Module 3 : D comme Disponible
- Faire une bonne première impression
Module 4 : E comme Écoute
- Utiliser la reformulation pour installer la confiance
Module 5 : A comme Adhésion
- Valoriser la solution identifiée.
- Savoir transférer et mettre en attente.
- Mise en situation Entraînements : convaincre le client.
Module 6 : U comme Unisson
- Susciter la décision.
- Valider la satisfaction du client.
- Prendre congé avec cordialité.
Module 7 : X comme XXL dans les situations délicates
- Passer d’une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d’intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
- Mise en situation Entraînement sur cas difficiles.
Evaluation fin de stage :
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
- Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant
- Moyens matériels
- Mises en situation pratiques
- Vidéo projecteur
Moyens humains
Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
- Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
- Evaluation de la qualité et de l’assiduité
Intervenants
Profil et Qualification des formateurs habilités :
Nadia SOUAK :
– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes
Autres
Lieu :
- IFFEN, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
- Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial
Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching
Délais d’accès à la formation :
Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.
Déroulement de l’examen :
- Epreuve pratique
- Epreuve théorique
Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)
Modalités :
⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session
Tarifs (1090 € TTC) :
- Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )
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